Politica dei reclami di YHIT
Youhodler Italy, S.r.l. (la “Società” o “YHIT”) si impegna a garantire i più elevati standard di protezione dei clienti. Un aspetto essenziale di questo impegno è consentire a tutti i clienti (“Cliente/i”, “tu” o “Voi”) di esprimere le proprie insoddisfazioni.
Il presente documento illustra la procedura da seguire nel caso in cui non siate soddisfatti del nostro servizio e desideriate presentare un reclamo. Si prega di notare che tale procedura riguarda esclusivamente i reclami; per qualsiasi altra domanda e/o informazione generale, è possibile consultare il Centro assistenza YouHodler disponibile qui.
1.- Presentazione di un reclamo
La Società offre la possibilità di presentare un reclamo entro cinque (5) giorni lavorativi dal verificarsi dell’evento: i reclami presentati dopo tale termine potrebbero subire ritardi o non essere presi in considerazione.
Puoi presentare il Tuo reclamo gratuitamente compilando il modulo disponibile al seguente indirizzo https://www.youhodler.eu/complaint o inviando le informazioni incluse nel suddetto modulo al seguente indirizzo e-mail:support@youhodler.com ;
Nel reclamo è necessario includere tutte le informazioni rilevanti contenute nel modulo sopra indicato, affinché possa essere presentato in modo valido. In particolare, devono essere fornite le seguenti informazioni:
i. I Tuoi dati personali:
- Persone fisiche:
- Nome
- Cognome
- Numero di documento d’identità
- ID account (se disponibile)
- Indirizzo completo (via, numero civico, codice postale, città)
- Indirizzo e-mail collegato al tuo account YouHodler
- Numero di telefono.
- Persone giuridiche:
- Denominazione sociale
- Numero di registrazione
- LEI (se disponibile)
- ID conto
- Indirizzo registrato (via, numero civico, codice postale, città)
- Indirizzo e-mail
- Numero di telefono.
- In caso di rappresentanza:
- Procura o qualsiasi altro documento ufficiale che attesti la nomina)
- Nome e cognome
- Indirizzo registrato (via, numero civico, codice postale, città e paese)
- Indirizzo e-mail
- Numero di telefono.
il. Informazioni relative al reclamo:
- Informazioni relative al servizio o alla transazione specifica: indicare la transazione o l’ID del prodotto pertinente visibile sulla Piattaforma
- Descrizione chiara dell’oggetto del reclamo (si prega di allegare qualsiasi documentazione e informazione che possa essere rilevante)
- Data e ora in cui si è verificato il problema o l’incidente
- Descrizione del danno, della perdita o del pregiudizio subito
- Qualsiasi altro commento o informazione che ritieni possa essere rilevante.
È possibile compilare il reclamo in una qualsiasi delle lingue ufficiali dell’UE, che sarà la lingua utilizzata per tutte le comunicazioni successive.
2.- Gestione del reclamo
2.1.- Conferma di ricezione
Una volta ricevuto il reclamo, Ti invieremo una conferma di ricezione entro due (2) giorni lavorativi all’indirizzo , confermando l’ammissibilità e la registrazione del reclamo. Qualora il reclamo non soddisfi i requisiti di cui al precedente paragrafo 1, Ti comunicheremo i motivi del rigetto in quanto inammissibile.
Una volta ammesso, Ti invieremo un’e-mail di conferma di ricezione, che includerà le seguenti informazioni:
i. Il numero di riferimento assegnato al reclamo
ii.. La conferma che il nostro Servizio Clienti sta trattando il reclamo
* Giorno lavorativo: indica i giorni di calendario, esclusi i sabati, le domeniche o i giorni in cui le banche/gli istituti finanziari nella città sono autorizzate a rimanere chiuse.
iii. La conferma dei mezzi con cui potrai inviare qualsiasi domanda relativa al reclamo: e-mail all’indirizzo support@youhdoler.com o tramite la chat dell’assistenza clienti, in entrambi i casi utilizzando il numero di riferimento assegnato al reclamo
iv. La conferma della data di ricezione del reclamo
v. Un riferimento al tempo stimato per la risoluzione del reclamo
vi. Una copia del reclamo compilato per i Tuoi archivi.
2.2. - Valutazione del reclamo
Una volta confermata l’ammissibilità del reclamo, procederemo alla valutazione dello stesso. A tal fine, verificheremo che esso includa tutte le informazioni rilevanti per la sua valutazione. Qualora fossero necessarie ulteriori informazioni o documenti, Ti chiederemo gentilmente di fornirci tutto il necessario per poter gestire correttamente l’iter.
Se il reclamo è chiaro e completo, avvieremo la procedura come indicato nella sezione 2.3.
Durante questa fase Ti terremo informato ed aggiornato sulle ulteriori fasi e risponderemo a tutte le Tue domande, senza indebito ritardo. Queste comunicazioni potranno essere effettuate tramite e-mail, all’indirizzo support@youhodler.com o tramite la chat dell’assistenza clienti, utilizzando sempre il numero di riferimento del reclamo fornito.
Nel corso dell’indagine, a seconda della natura del reclamo, potremmo accedere ai Tuoi dati, esaminare le comunicazioni precedenti e consultare fornitori di servizi esterni: ciò potrebbe includere un’analisi della blockchain, un esame della cronologia delle transazioni e/o una valutazione delle Tue attività.
2.3. - Procedura di risoluzione
Per quanto riguarda la risoluzione del reclamo, faremo tutto il possibile per garantire un processo di risoluzione equo ed efficiente, impegnandoci a esaminare i reclami in modo esaustivo e a fornire un esito entro un termine generale di due (2) mesi dalla data di ricezione del reclamo.
Nel caso in cui il reclamo richieda ulteriori indagini e non possa essere risolto entro i primi due (2) mesi, Ti comunicheremo il tempo stimato necessario per completare l’indagine e la data in cui Ti comunicheremo la decisione finale.
I termini di risoluzione sopra indicati saranno sospesi dal momento in cui Ti chiederemo di fornirci ulteriori informazioni o documentazione e per tutto il tempo necessario al completamento della richiesta. Se la richiesta non viene soddisfatta entro i due (2) mesi successivi, riterremo che non desideri proseguire con il reclamo e chiuderemo la procedura di reclamo.
La decisione finale dovrà rispondere a tutti i punti sollevati nel reclamo e dovrà indicare e motivare il risultato dell’indagine. La risoluzione finale sarà comunicata via e mail, salvo che Tu non richieda espressamente che sia fornita in formato cartaceo.
2.4.- Altri rimedi
Nel caso in cui la nostra decisione definitiva respinga in tutto o in parte il reclamo, è possibile contestare tale decisione presentando un reclamo al Mediatore Bancario e Finanziario della propria giurisdizione, o adendo il tribunale competente o la procedura di arbitrato dei consumatori prevista nella propria giurisdizione.
Il difensore civico bancario e finanziario in Italia è l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Si tratta di un organismo indipendente e imparziale, con collegi regionali situati in Italia a Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino. L’ABF esamina i reclami dei clienti e decide chi ha ragione secondo la legge. Si tratta di una procedura rapida e a basso costo. Il reclamo può essere presentato online direttamente dal cliente tramite il portale dell’ABF senza alcuna assistenza legale. Maggiori informazioni sul funzionamento del sistema e sulle modalità di presentazione dei reclami sono disponibili sul sito web dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
3. - Conformità normativa
La presente procedura è stata elaborata in conformità all’articolo 71.1 del Regolamento (UE) 2023/1114 (“MICA” ) e alle norme tecniche di regolamentazione relative ai requisiti, ai modelli e alle procedure per il trattamento dei reclami emanate dall’Autorità europea degli strumenti finanziari e dei mercati (“ESMA”).
DISCLAIMER: La Società si riserva il diritto di non prendere in considerazione reclami, lamentele o richieste del Cliente qualora questi contengano: valutazioni emotive; approccio offensivo nei confronti della Società e/o dei suoi dipendenti. La Società può sospendere temporaneamente l’utilizzo dei servizi da parte dell’utente qualora l’oggetto del reclamo richieda la sospensione dei servizi al fine di risolvere problemi tecnici.
*REGOLAMENTO (UE) 2023/1114 DEL PARLAMENTO EUROPEO E DEL CONSIGLIO del 31 maggio 2023 sui mercati delle cripto-attività e che modifica i regolamenti (UE) n. 1093/2010 e (UE) n. 1095/2010 e delle direttive 2013/36/UE e (UE) 2019/1937.
* Relazione tecnica finale sulle norme tecniche di regolamentazione che specificano determinati requisiti del regolamento sui mercati delle criptoasset (MiCA) – primo pacchetto